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ITR這一英語全稱是：Issue to Resolved，中文翻譯為：問題的解決方案，最早由華為公司提出。根據華為公司的介紹，提出ITR這一概念的宗旨是想要以客戶為中心，對于客戶的需求期望，經過ITR服務，合理的管理與控制，決定目標和給出最終的結果。我們提出解決方案，包括人員組織，分配合適的人員能力，it管理等，幫助客戶完成需要的服務。這里是一條閉環的端到端服務體系，這也是該模式最大的一大亮點。
市場為什么需要ITR？
1.缺乏端到端的流程
ITR問題到解決是實現客戶服務和請求的過程。如果沒有流程和管理支持，各部門就會各行其是，無法按照合同完成合同，導致客戶滿意度越來越低。
2.服務中心縮減為投訴中心
企業對服務的低定位使服務退化。對于投訴中心來說，客戶中心變成了客戶的投訴中心，只是為了安撫客戶的情緒，為了安撫客戶而不是服務和客戶的實際需求，影響客戶的體驗。
3.管理粗放
服務已成為銷售的附屬品。接受客戶問題只滿足于單點問題處理?？蛻籼岢鰡栴}，問題不歸檔，看不到服務產品市場的價值和整個系統對新的市場機會和機會的影響。
4.無系統支持
沒有ITR系統的支持，問題就會消失。沒有辦法把它變成機會點的回顧。沒有知識管理，問題就會反復出現，問題的解決方案就無法積累，導致重復錯誤，組織效率低下。
ITR可以為企業帶來哪些收益？
一.工作效率
1、基于SLA的問題工單準時關閉率逐年提高
2、年增長率約10+%
二.任務管理
1、基于OLA的任務按時完成率逐年提高
2、年增長率約15+%
三.客戶滿意度
1、提高客戶滿意度
2、促進服務/產品銷售
四.應用于服務項目
適用于代理維修、運維（管理服務）等服務項目的交付
五.價值交換
為探索服務和產品市場機會創造新價值
ITR在華為公司提出之后，得到社會各界企業的大力響應，針對目前市場的需要，ITR管理可以說很好地幫助企業提高工作效率、客戶滿意度、產品服務等流程，隨時代的發展，ITR模式還在不斷更新完善，相信在華為公司的大力指導下，該模式會越變越強大，最終為社會企業服務。
